■星期一飞回深圳前，专程前往杭州国大雷迪森酒店。这些图片，在这一天中午前发生的故事。我们沿着万义弟先生的手势和万义弟先生的任职，和黄婷一起，读他的图片故事——
四季汇杯第三届中外酒店白金奖启动
三十年职业奉献@酒店人经典故事专题报道二
【国大雷迪森·万义弟·37年酒店人】
 ▲与37年酒店经典故事人物万义弟先生和他的团队在国大雷迪森：
▲万义弟（前右）黄婷（前左）章乃华（后右）汪杰（后左）
 ▲看！这家是自信！37年的职业经理人！酒店人的经典故事人物！
▲ 浙江饭店业协会会长——谁？万义弟啊！
 ▲回忆是幸福的：细数我们熟知的曾经在浙江的经典酒店望湖宾馆
 ▲好！风格亦好，风采亦好，都是从一生中练就的自然习惯！专业化的笑容？37年啊！
 ▲营运总监汪杰（左）和万义弟先生（右）
 ▲一套经营班底，是团队然亦是精神状态的体现：认识他们都是谁？
 ▲居然那么腼腆啊？刚见面没有轻松？好象刚开始的缘故？好优雅啊！
 ▲那么好的姿态，居然虚成这样啊？谁拍的？哦！呵呵......补罚啊！
■万义弟先生访问提要
职业的荣誉，热爱的事业；细节与战略同在，三十七年只争朝夕！
■访问交流时间：2008-05-17-09：00-12：00（确保150分钟）
■访问计划人员：黄婷（社长兼总编）；傅蔚箭（中外酒店记者）
■访问地点：由万义弟先生定（预知计划在雷迪森酒店）
1、从事酒店的时间？最早的酒店名称？最早的工作岗位是什么？最初入行和现在间隔37年的两个时间——对你有什么不同意义和相同意义？概括经历对人生的积极意义是什么？
2、这37年中，有过动摇吗——对自己的职业选择？最难忘的痛苦的事情是什么？最难忘的开心的事情是什么？
3、从1972年到现在，你的工作经历，没有离开刚浙江吗？中间，有想过除浙江以外的地区发展？为什么一直坚持在浙江省内？在目前跳槽的职业经理人如此频繁的大环境下，你怎么把握和选择自己的职业岗位方向？
4、你任浙江饭店业协会会长和现在的国大雷迪森总经理一职有哪些利和弊？你以职业经理人身份如何界定自己对业主的忠诚？对业主忠诚的依据是什么？信仰？你现在是业主身份还是职业经理人身份？既是管理公司又是国大集团， 这两者应该有产权和管理权的区别，你怎么平衡？
5、促使你一直从事酒店业的动力是什么？希望告诉我们的读者，你的座右铭或人生信念是什么？
6、中外酒店推出三十年职业奉献终身荣誉奖，就此回顾性课题，你的第一反应是什么？
7、从普遍意义上，你觉得对从事三十年酒店工作的经理人，如果在一个小时内让你讲课，最应该讲的是什么主题？为自己的员工做过培训师吗？总经理在一个酒店最重要的工作是什么？
8、如果用一句话说出自己对酒店职业生涯与人生平衡的高度概括的话，你最想告诉后来的酒店人是什么？请把你可以作为经典型传承下一代的思想梳理给我们的中国酒店职业经理人？（中外酒店想要挖掘的三十年主题，就是个人精华和经典传承）
9、好的优秀的酒店，应该用什么方式传承她的品质？比如你曾经把望湖宾馆打理的让整个浙江酒店业和宾客们称之谓经典精品榜样——这样的经典，好比一部让人百阅读不厌倦的书，可当无法传承下去的时候，你是什么心情？回顾的时候，从太再来，你会怎么传承当时的望湖品质？
10、与你同时期进入酒店业的经理人，现在还在酒店业占多少比例？你的同时期进入酒店业，目前最高职位是什么？可以透露最高职位的年薪吗？
11、在浙江省范围内达到或超过三十年职业酒店人比例占多少？目前你领导的协会内理事成员中有多少比例或几个人达到30年的酒店经历？是否有30年还没有做到中层以上岗位的酒店人？
12、2008年，浙江省旅游局决定在全省饭店业中开展“迎奥运、树品质、感动宾客”的主题活动，旨在以奥运为契机，促进浙江省饭店业的品质提升，你作为浙江饭店协会的会长，可以和通过中外酒店这个平台传递给广大关系注浙江酒店发展的读者吗？尤其在核心举措上，与其他兄弟省份有什么不同？
13、对目前酒店业内外的媒介和其他组织的各类评奖活动，你有什么看法？
14、展望未来十年，你觉得中国酒店业将会有怎么样的发展？酒店经理人需要如何提升自我？
15、你觉得一个人可以在一个行业或者产业内工作30年以上，与性格与血型与属相等等有关系吗？
题外：
中外酒店，是你在望湖时期的合作伙伴。你对她有什么期待和希望吗？怎样与浙江饭店合作互动呢？
访问稿整理:
三十七年酒店人楷模万义弟先生
职业的荣誉，浙江酒店人楷模；不断追求，三十七年只争朝夕！
◎聆听·传承中交流／傅蔚箭 张含贞 黄婷 万义弟
◎文字 整理／傅蔚箭 黄婷
◎图片 提供／万义弟 黄婷 傅蔚箭
■经典故事人物小档案
属相：龙
血型：O
星座：摩羯座
■太太的话：
相濡以沫一生伴！
■一句警示后人的格言：
为成功找方法，不为失败找借口。
■最高领导的评价：
正直、专业之酒店业人士，职业经理人的品行操守，与人相处平易近人，恪守职业准则，严于律己，亲力亲为，引领企业驻足行业高端。
■换一个酒店工作的心情表达：
成功的要义在于不断超越自己
■经营好一个酒店最关键的是什么（16个字表达）：
细节为重 敢为人先 兼容并蓄 勇猛精进
■人生格言：
以人为本，恪守中道，诚恳地对待每一个人，认真地处理每一件事。
■关键词
坚持 耐力 精神 使命 协会职业经理人 业主 员工满意度 痛苦 快乐 难忘 品质 浙江 饭店酒店
只要你做过30年以上的同一行业产业的职业至今，相信许多人可以用得上这些名词。而用在万义弟身上，尤其加上浙江的名词，会让我们觉得有特殊的意义和使命。
■写在前面的访问手记
万义弟先生的故事，不是一般的职业经理人或酒店人那么单纯的一个概念可以表达出来。从他现在的工作职业和岗位来说，仍然有着几个光环与不少的头衔：会长（浙江饭店业协会）、副总经理（浙江国大集团）、总经理（雷迪森旅业集团）、董事长兼总经理（浙江国大雷迪森酒店管理公司）等等。所以，在座谈交流的时候，不时转换角色，包括现场交流的成员，其氛围和内容，不时被万义弟先生自己的角色驾驶着，好象一条在西湖里自由摇动的木船——参与讨论交流的有19年酒店工作经历的中外酒店浙江记者（现任万好万家营运总监）傅蔚箭先生、浙江饭店业协会副秘书长张含贞先生、中外酒店白金奖创始人黄婷女士；似乎晚辈；似乎学生；似乎朋友；似乎在同一岗位的同事和朋友之间。
这样一个访问，已经不是简单的一次采访，亦不是简单的一个经理人的故事。万义弟先生多重角色的来去转换，使我们在场的人不断意识到一个叫做【使命】的词汇。而这个词汇，是与他37年在同一个行业产业，同一个地区的工作经历和岗位责任所赋予的一种在【使命】和【精神】之间的内涵。
要想在3,500字的篇幅里把这样一个贯穿37年历史人物的故事写得很详尽，其实很难，好比电视剧和电影之间的区别。我们就只有电影一样的做一些提示，不断用蒙太奇的方式展示各个境头，让我们的读者有兴趣去阅读万义弟坚持37年的耐力和酒店人可以成为品质的内涵。
■说万义弟故事而不说浙江饭店协会，似乎就不是万义弟
[关键词：协会]
【万义弟】作为浙江饭店业协会的会长，万义弟先生谈到的就是浙江省饭店业协会的历史使命——浙江省饭店业协会一直在注重和坚持品质、品位的问题，每一次开会、每一次宴请，都争取让会员单位能学到东西，这对于很多总经理，特别是非高星级酒店的总经理来说，都是一次次很好的学习的机会。（到这个经历和阅历，还时时不忘记讲到的一个词语就是“学习”。这亦就是一个上午再半个下午记者与酒店人都不肯离去，想要这位长者的生动故事的传承缘故了。除了学习，做人，就是一个成长的故事了。）
■这37年走过的职业生涯，你最难忘而痛苦的事和最难忘而开心的事各说一个故事给我们的读者好吗？
[关键词：难忘、痛苦、开心]
【万义弟】望湖宾馆的就职经历，是我职业生涯中最难忘的，最开心也是最难过的事。当时要我去望湖任职的通知下得非常突然，领导前一天找我谈话，第二天就要求上任。突然要离开工作了9年多的花港饭店，真的有点舍不得，因为我和那里的员工之间感情很深，在开员工大会告别讲话时，在场的200多名员工都哭了，舍不得啊！
望湖总经理这个岗位对我来说是一种挑战——望湖当时是旅游局管理的规模最大的酒店，面对挑战我没有退路，只能成功不能失败。
记得到望湖任职后的首次员工见面会上，针对望湖宾馆的现状，我在大会上明确提出了望湖宾馆今后五年的经营管理目标及工作设想，时隔三年半，在一次部门会议中，有一位部门经理对我说：“万总，我们一直遵循着你当年提出的五年经营管理目标对望湖进行管理和改造，现在这个目标我们已经圆满达成了，而且还提前了一年半时间完成！”
1995年，望湖宾馆被中国国家旅游局评定为中国百家优秀星级饭店；1996年，望湖宾馆再度被国家旅游局评定为中国百家最佳星级饭店。
这一刻，我真的非常开心！因为我做成功了！
■三年半的经历完成了什么？拍摄一部电视剧一样，既高兴又痛苦的故事情节。
□数据的快乐和疼痛
◎在万义弟先生进入浙江90年代经典性酒店——望湖宾馆；
◎三年多时间里望湖宾馆还清了酒店装修改造用的9,000余万贷款，并且实现每年创利2,000万；
◎1996年望湖宾馆被中国国家旅游局正式评定为四星级酒店。
□痛苦花港的故事，累计9年的心血，其感情实难逃离中国传统的家长情结。但这是一步必须的路，更是必然的路。
因为望湖宾馆的临西湖而建的地理优势，无论如何都是一块必须要力争成品牌的酒店企业。在一个没有人知道的任命通知里，只是一个电话把在舟山的万义弟像宋江招安一样被招回了浙江省旅游局长的办公室里。然后就是第二天走马上任。可以想象，日夜斯守的工作人员，如此突然袭击，能够接受吗？！
86-88二外读书－92年到望湖宾馆－2001年浙江旅游集团酒店管理公司。
■望湖的经典成为万义弟的标志，亦成为下阶段追求更完美的目标。
[关键词：望湖宾馆]
【万义弟】客人对望湖的评价是望湖每年都在变化，每年都有新的产品、新的项目推出——餐饮的食街、客房的行政楼层、夜总会等等。任何产品都有他的生命周期，要想延长它的生命周期，就要创新。市场在不断变化、客人的要求在不断发生变化在不断提高，那么，酒店就必须每年推出新的产品、每年都有新的内容，每年都有创新，尤其是经营了几年的酒店。
同时，望湖的成功还在于它建立了一套完整的适合自己的酒店管理及质量控制体系。客人的任何需求，能够马上反馈、马上能掌握，这样才能及时发现服务上的哪些方面比较平稳？哪些方面有了提高？哪些方面产生了波动？而产生波动的原因是什么？都可以通过质量控制体系去了解它，客人的需求把握住了，总经理才能心中有数。
总经理的目标是争取回头客，回头率的高低，对一个酒店来说是非常重要的指标，尤其是商务酒店。回头率高了，也就证明酒店的市场口碑提升了，这比做任何广告都有效，望湖的回头率一直都保持在50%左右。
需要提醒的是：至今仍有许多老熟人例如阿里巴巴的马云等，仍然把望湖和万义弟联系在一起。这个不可改变的事实是我们在浙江酒店发展的里程碑里，寻找到万义弟作为成功经营管理一个酒店的完整性历史；亦是必须把望湖和万义弟做为一个血缘情深的感动的经典故事来阅读和史实记录。只有这样，似乎万义弟的37年价值，才与真正的酒店人画上等号，成为一个酒店人圆满的经典符号与标志。
■探索国际化管理和员工满意度的万义弟
[关键词：国际化管理 员工满意度]
【万义弟】国际酒店经过了几十年甚至上百年的操作和经验积累，形成了专业性很强的经营管理模式和非常完善的市场推广理念，其创造出来的品牌效应被人们广泛认可和接受。随着国际酒店纷纷进入中国市场，国际酒店不仅给中国酒店业带来了更加专业的管理和崭新的理念，也带来了更加激烈的竞争。面对这样的挑战，中国酒店该如何在日益激烈的竞争中站稳脚跟并力求长足的发展？相比国际酒店，中国酒店也具备自己的优势。我们在中国相对复杂的市场环境中成长和发展，更了解自己的文化，也更适应中国的国情。所以，将两者结合在一起，取长补短，是最好的方式。在国际酒店品牌管理的模式中，其中很重要的一个理念就是“以人为本”，把员工作为第一服务对象，提高员工的满意度，才能激励员工增强对企业的归属感，凝聚力和忠诚感。提高员工的满意度，就能够提高客人的满意度，这是企业长期稳定发展的需要。所以，这次浙江省品质管理活动，员工满意度是很重要的指标，如果员工满意度不高，酒店的经营管理肯定上不去。员工不满意，怎么可能服务好客人？员工好比是一个演员，上台表演时如果心情不好，怎么能把戏演好呢？
■品质，是全部细节的组成；品质，是一个酒店员工成熟的象征
[关键词：品质]
【万义弟】记得当时望湖宾馆八楼有一个服务员，面对一位身体欠佳的客人，又一次在服务过程中，客人刚掏出随身携带药物准备服用时，服务员恰到好处地把水端到了客人面前。客人非常满意，一再要求酒店好好表扬该服务员。从这个案例上，我们总结出类似的20多个个性化服务项目，包括客人生日、客人投诉、客人生病等等，编成了程序后要求员工进行操练。
除了培训，酒店品质品位的提高关键还是取决于员工素质的提高，员工素质提高了才能考虑到客人的优势需求，才能去追求尽善尽美，只有眼中能看到存在的问题，才能进一步去解决问题。
■总经理做什么？目标、责任、职业兴趣、荣誉和成就，似乎都融入其中
[关键词：总经理 目标 荣誉 责任]
【万义弟】“我追求的目标就是凡事都要尽善尽美，‘员工第一，宾客至上’是贯穿我管理理念的永恒主题。”总经理最关键的职责就是把握目标和方向，目标管理是一种系统管理和整合管理。一个酒店需要一个长期目标确定其发展方向，在这个目标的指导下，引领企业和员工朝着既定方向发展。在长期目标的引导下，还必须制定出短期的分阶段目标，并且不断的根据目标要求进行管理上的修正和评估，让全体员工了解酒店的各层次目标，并认同这些目标，有利于激发全体员工朝着相同的目标去努力，形成团队凝聚力。有了目标还不够，每年还要有工作重点——真正做到“年有目标、月有计划、周有安排、日有检查”，否则部门经理一年要做什么都不知道。
（不愧是做了那么多年的总经理，万义弟先生谈起这个话题可谓是滔滔不绝）
作为一名总经理，对出现的投诉和问题，要学会分析，分析出问题究竟是管理人员的问题？还是员工个人操作失误？是制度上的原因？还是操作规范上的原因？找到原因后，再有针对性地去完善制度、加强培训，一环扣一环。
■追求完整的管理体系，成全职业理想，是坚持37年努力的根本？
【万义弟】酒店管理是很有趣的事，当你被业界认可、被客人认可、被社会认可的时候，你会感到很有成就感！现在，我还很想自己去全身心地筹建、管理一家五星级酒店——从设计开始、从一张白纸开始，全程跟踪，包括后期的管理。因为我能从中找到乐趣、找到成就感！
■如果积累37年的经验，最想要告戒目前酒店人的是什么？
[关键词：浮躁]
我们用300分钟的时间很和谐的似乎没有按照主题目标的随心所欲着。当记者谈到现在年轻人的心态浮躁问题时，发现了一个共同的话题——
“你说的对！”万义弟先生挺直了身体，精神振奋地说。
【万义弟】现在整个社会都很浮躁，市场快速地发展，酒店大量地开业，我们的业主们心里非常焦急啊，总是希望酒店已开业就马上产生效益，马上赢得市场的认可——浮躁！
我们的客人，也希望酒店开业后马上达到某种水平——浮躁！
我们的职业经理人，现在是半年换一家酒店——浮躁！
有的职业经理人开业培训时讲得头头是道，已开业进入实践操作就露馅了！狐狸尾巴露出来了！老板马上要炒他鱿鱼了！为什么？
半年跳一次槽，一个地方做失败了，换个地方职务反而提升了。则对职业经理人是非常致命的，这种跳跃式的发展，导致缺项很多。所以现在的这种浮躁的社会环境对人才的造就和培养是很不利的！
针对这种现象，浙江省饭店业协会正在考虑建立职业经理人的管理平台，建立职业经理人的管理监督机制，这是对业主，也是对职业经理人的负责！
在这个问题上，我们不时的可以阅读到万义弟先生的表情变化非常‘责任’和‘使命’的一位与年龄相仿的长者之忧心。
■如果给您一个小时时间，您最想和职业经理谈的话题是什么？
[关键词：一小时课题 沉下心做事]
【万义弟】“沉下心来做事情，经验积累有一个过程”。职业经理人只有经历了酒店开业、运转的全过程，才会有进步。
要沉下心来，把你现在在做的每一件事情一步一步做好；这是积累经验的过程、积累知识的过程、培养管理能力的过程，而只有从头到尾去做一个项目，做到自己满意为止、做到业主满意为止、做到员工满意为止，你的经验才会形成。
要静下心来，要耐得住寂寞!现在社会诱惑太多了，总是这山看着那山高，对个人的发展没有好处。酒店是服务行业，经验占了很大的比重，有了经验的积累——量变才能引起质变！才能产生飞跃！
而且，职业经理人要实实在在地站在投资人的角度、业主的角度去思考问题，去采取措施，把酒店当成是自己的投资一样去做，站在同一立场去做了，自然会真正赢得业主的认可。
■大事年表
1970.9-1984.1 杭州饭店（杭州香格里拉饭店）动力科副科长，人事科副科长
1984.1-1992.11 杭州花港饭店党总支书记，总经理
1986.9-1988.7 北京第二外国语学院（中国旅游学院）旅游管理系学习
1992.11-2001.1 杭州望湖宾馆总经理
2001.1-2002.1 浙江省旅游集团酒店管理公司董事总经理兼任宁波太平洋大酒店总经理——管理公司接管的上五星项目（台湾
独资）
2002.1-2006.5 浙江国大集团副总经理 期间任杭州国大雷迪森广场酒店中方总经理
2006.5－至今 雷迪森旅业集团有限公司总经理 浙江国大雷迪森酒店管理有限公司董事长
2002年－至今 被评选为浙江饭店业协会会长
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