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一流的国际酒店，一流的信息服务/王斌

出处：中外酒店论坛作者：中外酒店门户网站 2007年04月10日

中国经济的日益发展，国际化程度的进一步提高，给中国的酒店业带来了新的机遇，同时越来越多的国际著名酒店进入国内酒店业市场，酒店业面临进一步竞争，国内的酒店势必将经历一次软、硬件全面升级的过程。
在这个全面升级的过程中，信息化是结合软、硬件升级中的承上启下的关键环节。信息化酒店已经不再是单纯的为宾客提供舒适的住宿餐饮服务，提供放松休闲的娱乐环境，更为重要的是还要为宾客提供一流的商务交流平台和强大的信息服务。通过计算机和通信设备相结合的信息系统，以客户为中心，采用4C（指客户、成本、便利、沟通）模式，实施个性化服务、个性化营销，将营销、信息化和电子商务紧密结合，为客户提供快速、优质的服务。可以讲，无论商务型酒店、公寓型酒店、旅游度假型酒店、会议型酒店都离不开信息化的支持。
实现信息化的基本手段按照利用率高低分为语音服务、数据服务和多媒体服务，从信息化的目的分为“客户服务的信息化”、“市场营销的信息化”和“服务管理的信息化”。
本文主要从“客户服务信息化”和“市场营销信息化”两个方面进行探讨，敬请各位专家指正。

一、如何实现客户服务的信息化
服务信息化的最高目标是达到个性化服务。入住酒店的客人来自全球各地，旅行的目的、身份、习惯等各不相同，如何使酒店的服务部门（总机、前台、餐饮、客房服务、商务中心、娱乐等）的人员能够尽可能地根据不同客人的特点提供个性化的服务，使客户的感觉不同的接待人员具备相同的服务水平，提高CS度，仅仅依靠基本的酒店接待礼仪是不够的，必须提高“个性化服务”的水平。
“个性化服务”的基础，是依据客人的基本信息，通过通信信息化平台提供高效率的、针对性的服务。
通信信息平台应提供以下的功能：
1）客人基础信息（姓名、国籍、城市、年龄、旅行目的等）
2）客人服务信息（外线电话呼入记录、电话呼叫记录、叫醒服务、特殊要求、房间更换、团队信息、销售部门对应人、注意事项等）
3）酒店通用信息（会议信息、宴会信息、娱乐活动、干部信息、紧急呼叫信息等）
4）城市公共信息（天气、交通、城市地图、航空、大使馆、旅游景点等）
通信信息平台所提供的内容具有以下特点：
1）实时性?D?D?D信息数据库支持对客人要求的快速对应
2）共享性?D?D?D提高部门间的良好的信息沟通
3）易操作性?D?D?D操作人员易于快速处理
有了以上的通信信息平台可以产生如下的效果，比如老客户入住酒店登记时，可以通过数据库的匹配，减少身份登记时间，快速入住；又比如团队客户的统一信息输入、处理、输出等；解决客人通过电话总机拔出的手机用户来查询住店客人的房间号码；帮助客人实现在城市内的各种信息查询和拨打外部电话的转接。
下图是NEC提供的酒店通信服务器（Hotel Communications Server）的系统结构。

通过酒店通信服务器（Hotel Communications Server）中的数据库来提供高效的信息共享，易于操作的PC话务台来提高话务员的工作效率，从而提供客户的满意度（CS），它主要拥有以下主要优点：
1）实时的检索、显示客人和工作人员信息
2）不同类型的信息的整理、输出
3）大量的客房服务信息通过PC终端来整理和处理
4）方便地完成服务的设定、确认或取消
5）方便地帮助客人进行向外电话呼叫的转接
6）人机界面友好，所有操作通过计算机输入完成，培训简单

二、如何实现市场营销的信息化
通过信息化手段进行市场营销有“被动营销”与“主动营销”两种方式。一种是以酒店网站的建设为主，使网站成为行业咨询丰富、功能完善的专业化网站，开通WWW、电子邮件服务，提供电子预定、电子结账等功能，为客户提供完善、方便的在线服务等，这是被动营销；另外一种是通过电话、E-Mail、短信等手段主动向客户进行营销工作，这就是酒店呼叫中心的外拨业务（Outbound Service）。这种营销属于集中营销战略中的一种，即通过抓住定位20%能够带来80%效益的重点顾客，来保证业务收入的稳定与增长。
外拨业务的主要对象是酒店的大客户，比如：旅行社、跨国公司、政府会议机关等，通过主动的外拨服务，可以宣传酒店促销信息，察访客户的满意度，公关活动的推广等。
除了外拨业务，呼叫中心本身在对客户的关怀，客户信息的掌握，了解客户对酒店的贡献率，了解客户对酒店的评价等方面，都能够为决策提供依据。
NEC提供的酒店智能呼叫中心系统实现外拨业务促销，具有客户优先级的管理功能，通过个性化保持音以及回呼降低呼叫丢失率。下图是NEC CTI呼叫中心的系统构成。

另外一种服务是在酒店的大堂提供多媒体信息发布大屏幕，各种内容包括酒店信息通知、宴会会议导引、航班信息、天气预报、餐馆的促销周、新闻播放等，提高酒店的品牌形象，提高信息应用的水平。同时，还可以为出租店铺提供广告服务，增加业务收入等。
下图是NEC提供的酒店多媒体智能信息显示系统的构成。它是通过控制管理终端（Management Console）将集中存储在的信息发布服务器（Information Distribute Server）上的内容，根据时间、场所的需要，在酒店的大堂、餐厅、会议中心等地的等离子屏幕（PDP）上进行滚动播放。

三、其他
　　......
　　
　　欲知详情，请订阅中外酒店论坛二届峰会论文精选集，不便之处，请多包涵！

订阅详情请点击：

http://www.ytzxw.com/chinese/book_hotelthesis.asp

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