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关于日本的酒店/旅馆接待中国人的现状之研究/郑垒

出处：中外酒店论坛作者：中外酒店门户网站 2007年04月06日

个人简历(RESUME)

郑垒

生于1973年7月10日，海南人
硕士、酒店营销管理专业
1996年毕业于北京二外学院，2000年毕业于日本东京大学研究生院。

关于日本的酒店/旅馆接待中国人的现状之研究

立教大学大学院观光学研究科
博士课程前期课程
酒店营销管理专业冈本研究室
郑垒

关键词：酒店旅馆服务满足度软服务国际化
第一章
1、绪论
1999年11月，日本观光产业振兴协会在专题讨论会上，决定对原有的访日观光客人被增计划作出修改。在本次会议里，对1995年制定的"21世纪欢迎计划"作了修改。将2007年到日本旅行的外国人的人数设定目标800万人。在日本经济不景气的今天，日本国内旅游业的重要性以及相关经济效应得到了社会广泛的认识。
1999年一共有443万7863外国人访问日本。其中，单纯以旅游目的访问日本的人有256万343人。其中东亚4国（地区）一共237万人，占了全体的54.6%。2000年9月起，中国的北京，上海，广州等地的访日旅游开放以后，短时间内中国的旅游人数达到了35万人。

从1978年起,日本正进入第3次酒店/旅馆建设高峰期.当时有许多酒店/旅馆都是以欧美人为中心、面向欧美客人而建造的，但是，80年开始，这种状况发生了改变、日本的酒店/旅馆的主要客人变成是日本人。
在日本人的惯性思维里。尤其是在1980年以前的时代，日本的饭店的主要客人都是欧美客人。但是，日本的经济大国化和1964年日本加入发达国家行列后，日本的酒店/旅馆业已经进入了一个欧美人到亚洲人的转型时代。在这样的一个访日外国人构成大幅改变的状况下，我们有必要关注日本酒店/旅馆业的接待现状。
所以，为了调查日本的酒店/旅馆向中国客人所提供的服务的现状，本研究考察了日本的酒店/旅馆的面向中国人的待遇、并用顾客满足度（CS）的视点进行了实地考察。并对今后的酒店/旅馆的发展方向作了一些预测。
2、本研究的实施方法、期间
本研究的期间为2000年12月至2001年9月。
本研究采用以下调查方法
对中国客人实行问卷调查这种调查包括2种方式。直接要客人填写的调查问卷；笔者询问，客人回答的调查。本次调查问卷的大多数数据都是从前一种调查中获得。
3、本研究的范围、地域
为了更能现实地把握日本的酒店/旅馆接待中国人的现状，本调查参考了中国人访日的代表路线。以下是日本第二大旅游公司………

因此，本调查的地域范围是东京，大阪，箱跟/热海，名古屋，京都，大阪，本研究所实施问卷调查的酒店/旅馆也是上述地域的酒店/旅馆。
本次调查回收问卷118张，其中有效回答109张。

第二章
1、主要研究结果与分析
根据对问卷调查的数据所作的统计分析，本次调查揭示了中国客人特有的市场特性。同时发现，现在的日本酒店/旅馆虽然意思到了将来的中国市场对于日本将来的酒店/旅馆业的重要性，但是，这种认识还只停留在认识阶段。除了象马里奥特（MTRRIOTT）这样的大型跨国司才用了全方位的市场营销战略外，日本本地的酒店/旅馆（集团）几乎没有一个提出具体的对策方案。
A对前台的总体评价见图1
在本次调查中发现，有74%的客人对入住手续表示的满意度较高（好）。
其中有5%的人给出了本次调查的最高满足度（非常好）。这反映了在软服务（HOSPITALITY）方面日本具有较高的水准。
同样，在对早餐厅的服务员的态度进行回答时，也出现了类似的回答倾向。参照第4页。
上述统计结果表时，这些软服务反映了日本传统服务业优势。日本的服务细致入微，面面俱到。在人对人服务方面，日本具有很大的优势。

B对客房的总体评价见图2
本次调查发现，客人对"你对房间里的各种设备使用起来舒适，方便吗"的回答出现了较高的中流倾向。有67%人认为普通。又发现，认为普通的人当中，认为酒店/旅馆里的各种标识不明显的人有54%。对此，本研究进行了相关分析。统计分析显示，上述2个变数的之间有着某种程序的关联性。
另外，浴室的卫生，浴室的用品方面，表示比较高的满意度。
收费电视表示了较高的否定性。和日本人的对照比较后，显示出相反的结果。这可能反映了日本的生活习惯和中国的不同。对日本人来说，在酒店/旅馆生活日常化的今天，日本人对收费电视却表现了一定程度的偏好。而中国的客人由于语言、习惯等的因素，对收费电视的看法呈现了和日本人不一样的偏好。
对于客房里的各种设备，61%的人表示满意。

C对早餐的总体评价见图3
49%的人认为日本的早餐服务满意。但是，其中有21%人在建议栏上表明餐厅过于拥挤，应该营造更加宽松的气氛。这表明，日本的酒店/旅馆的面积较窄。
另外，对"您觉得早餐的食物种类齐全吗？"和"您觉得早餐合你的胃口吗？"这两个相关设问，89%的人认为日本酒店/旅馆的早餐虽然种类丰富，但并不合胃口。

第三章
本次调查的结论及建议
1、日本的酒店/旅馆业总体上还做好接待中国人的准备。日本虽然出现了日航酒店这样的大型酒店/旅馆集团，但是，由于中日之间的巨大的经济差距，日本酒店/旅馆企业还没有把中国客人当作将来的客源给予考虑。其中，访日的中国客人对以下的现状极为不满。
（1）不以房间而以人头计费的收费制度
（2）房间过于窄小令人无法承受
（3）电视机的遥控器的设置令人费解等等。而且，由此发生了许多投诉。
还有，日本各地的酒店/旅馆几乎没有中文说明，种种投诉事例说明了日本的酒店/旅馆在接待中国客人方面上还有很多不足。同时，也说明了日本的酒店/旅馆业界还没有做好接待中国客人的准备。本次调查的许多酒店/旅馆，都是在日本的第三次酒店/旅馆热中兴起的，酒店/旅馆的经营中心偏向于欧美人和日本人。但是，无论如何，国际上进入日本的一些国际性酒店/旅馆管理公司在国际化（globalization）方面做的较好。比如，入住东锦细町马里奥特酒店/旅馆的客人会发现，在他们自己设定好morming call的时间后，就会听到一个中文应答："遵命，几点几分我们一定会叫醒您，请您放心"。据此，本次调查认为中，真正的酒店/旅馆企业应该是从一开始就要应该从国际化的方面进行经营努力，而不是等某国的客人多起来以后才考虑接待对策。而且，从酒店/旅馆业这个行业本身来讲，面向全球客人进行营销也是必不可缺的。本次调查表明，日本当地的酒店/旅馆管理公司似乎比马里奥特这样的国际酒店/旅馆管理公司在国际化方面要落后一些。
2、日本酒店/旅馆的软服务较好。日本的hospitality世界有名。本次调查也准确地证明了这一点。客人不满的地方较多的是日本固有的一些缺点。比如，房间窄，大堂里的营业空间过多等。但是，在对酒店/旅馆的服务员的评价的相关项目上，89%的客人表现出了很高的认同倾向。比如，入住京都蹴上"都酒店/旅馆"的王先生惊奇发现，当他打开点电视时画面上就会出现一个"王某某先生，欢迎您入住本酒店/旅馆"的画面。
3、民族化与国际化。本次调查表时，日本的温泉酒店/旅馆和日式旅馆受到中国客人的一致好评。亚洲的酒店/旅馆业都是起源于欧美，为全世界的客人提供标准划一的服务。因此，从某种意义上讲，酒店/旅馆业缺乏创新。但是，日本人把传统的日式旅馆加以改造后取得了良好的效果。中国游客对这种服务表现出了很高的关心。另外在面对德国，美国，加拿大等国的客人的调查时也发现了这种对日本旅馆的偏好。
可以看出，酒店/旅馆业的民族特色得到了国际上大多数客人认同。据此，本调查推断，酒店/旅馆业的"民族化"和"国际化"是一个同义词。有"民族化"特色经营的酒店/旅馆在将来的竞争中将会显示出更大魅力。
这提示，在今天的竞争体系中，中国的酒店/旅馆业如果只是一味的跟在欧美的酒店/旅馆公司背后亦步亦趋，将会永远落后于欧美。就象欧美人学中国功夫，永远学趋不好一样。中国的酒店/旅馆业必须利用中国传统的文化和现代酒店/旅馆业结合起来，从某种意义上说，也就是说对原产于欧美的酒店/旅馆建筑、营销业进行消化和吸收，创立一些具有独特民族风格的特色，才能取得更大的突破。
4、在本次调查的被访者建议栏中，我们还发现，一些规模宏大、硬件设施良好的酒店/旅馆得到的评价并不突出。倒是那些具有一定规模，而且具有民族特色的酒店/旅馆受到客人的推崇和赞美。因此，本研究报告提出，"规模+特色"才是今后酒店/旅馆业发展的一大方向。

参考文献
日本国际观光学会论文集（2000.7）第7号
国际观光振兴会(1998)访日外国客人实态调查
国际观光振兴会(1998)访日观光访问地调查
国际观光振兴会(1979)在日外国人的日本国内
日本观光协会(1998)接待外国客人酒店/旅馆
月刊酒店/旅馆特集(2000)外国客人和酒店/旅馆的未来
2001年2月号PP68-69
月刊酒店/旅馆特集(2001)关于对工作人员的工作满足感和顾客的满意度之间的关联性的调查5月号PP160-166月刊酒店/旅馆特集(2001) 关于对工作人员的工作满足感和顾客的满意度之间的关联性的调查6月号PP164-170本田优美(2000)关于对城市酒店/旅馆的CS(顾客满意度)的月已研究立教大学观光学部观光学科冈本OB2000年度活动报告书PP132-141
前田勇(1995)观光和服务的心理学学文社
前田能(1995)服务的新时代日本能率协会
冈本伸之(1979)现代酒店/旅馆经营的基础理论

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发布人：yatai-ihfo1

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